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被顾客留差评后,联系对方私了或是公开致歉是商家的常规操作,但你听说过被一则差评搞得“气急败坏”,反诉顾客的吗?
近日,两位消费者因在知乎留言区发表针对文科考研网(文考网)的负面评价,遭到对方起诉,一审被判侵犯名誉权,赔款2500元。

顾客或许骂得过分了,但商家至于硬刚到底吗?
01
2020年2月,还不是研究生的张铭(化名)花700元购买了文考网的复试班。课程结束后,他在知乎问答题“文考网怎么样”下匿名给予负面评价,没想到这一回答,最终惹来了官司。
告他的正是正主文考网,理由是侵犯名誉权。
他的评价为,“为什么要匿名?因为文考虎视眈眈在微信上拉架,谁敢实名谁必定被网暴!怎么样,我觉得对专业的跨考来说,不可否认是个方便的好选择,是一个有利的补充。但不代表他不存在问题,包括价格确实贵、有些课程质量确实一般,特别是服务态度相当恶劣,这是真实存在的。你们与其声讨差评,不如思考思考这些问题到底存不存在?消费者有没有说的权利?”
说文考网“拉架”“网暴”,张铭并非没有依据。他
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给出的聊天截图显示,一位考生因在群内说了一句“文考垃圾”,便被“小文客服”将其微信账号、头像和聊天记录发在另一个500人考研群内。

与此同时,另一知乎账号“马倩”也因吐槽文考网“白给都不要”“恶心”被告。就连知乎平台也未能幸免,被文考网告到删除相关评价。
02
由于举证不力,张铭和“马倩”均被判侵犯文考网的名誉权,分别罚款2500元。
到这里,文考网可以说是“大获全胜”:既清除了现有负面评价,又获得了几千块的赔偿,还给想在网上吐槽的后来者“立了威”。
可是,问题也来了:消费者还有没有给予负面评价的权利?

平心而论,就算张铭在留言中的某些用词缺乏证据支撑,甚至就算他是竞争对手派来的水军,我们也很难共情文考网的“受害者身份”。
日常所见的大部分商家,虽然同样厌恶差评,害怕差评,但却深知“顾客是上帝”的理念,明面上是绝对不敢硬刚的——或选择息事宁人,或选择公开致歉,一般不会反诉顾客。
而文考网不一样,其消费者想要公开批评一下,似乎都要斟酌斟酌用词,以防被起诉。
03
一家考研机构,真的能靠起诉堵住消费者的嘴吗?
从目前的舆论情形看,文考网不仅没堵住消费者的嘴,反而还“坏事传千里”了:一些不考研的人都从新闻中了解到,这个考研机构很可能不大可信。
在小触看来,与其和张铭等人对簿公堂以挽回那存在争议的“名誉权”,文考网不如进行自查,优化内部管理,提升服务质量。
我想,没有刚需消费者会拒绝价格合理、服务周到且效果显著的产品或服务。只有做好这些,才能真正堵住消费者动辄给差评的嘴。

商家爱好评,但须取之 。强行让所有人都说自己的好话,那不但不现实,还可能引起反感。这就好比网购时收到商家寄来的“好评返现”激励卡片,当你意识到自己购买前看到的好评不过是被利益绑架的彩虹屁时,会不会对包裹里的商品有所担心,甚至再也不相信这家店的评价了?
醒醒吧,文考网。

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